銀行可以依靠信用卡業務年賺數百億，不過對持卡人的套路，同樣使信用卡業務投訴量居高不下。
撰文|張浩東
出品|支付百科
在信用卡業務高速發展的過程中，銀行往往會忽視一些持卡人較為在意的細節，進而遭到了持卡人的投訴。由於信用卡持卡人基數龐大，銀行很難滿足每一位持卡人的實際需求。
比如在持卡人在沒有出現信用卡不規範用卡行為的情況下，無故被降低了信用卡授信額度，就容易引發持卡人的不滿，為了恢復額度可能會選擇向監管部門投訴等方式處理。
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信用卡投訴佔比接近五成
今日，「支付百科」注意到，銀保監會消費者權益保護局發佈了關於2022年第四季度銀行業消費投訴情況的通報，銀行信用卡業務最新的投訴量隨之曝光。
2022年第四季度，涉及信用卡業務投訴29981件，佔投訴總量的43.1%。其中，涉及國有大型商業銀行的信用卡業務投訴7251件，涉及股份制商業銀行的信用卡業務投訴19673件。
從佔比來看，信用卡業務投訴佔據國有大型商業銀行投訴總量的33.6%，佔股份制商業銀行投訴總量的75.0%，信用卡業務投訴在股份制銀行中佔比遠高於國有大行。
具體來看，國有大型商業銀行信用卡業務投訴量排名靠前的為交通銀行、工商銀行以及建設銀行；股份制商業銀行信用卡業務投訴量排名靠前的為浦發銀行、興業銀行和中信銀行。
值得注意的是，在2022年第三季度，興業銀行信用卡就位居第一，成為信用卡業務「被投訴之王」，在第四季度信用卡業務投訴量依然居高不下，諸多問題仍未得到解決。
浦發銀行信用卡業務投訴量同樣連續兩個季度排在了前三，綜合2022年整體的投訴資料，浦發銀行信用卡與興業銀行信用卡的累計投訴量均超過了一萬件。
「支付百科」認為，股份制銀行信用卡業務投訴量超過國有銀行的原因，一方面是股份制銀行看重零售業務，把信用卡當做突破口，精力更多的放在了前端的環節，忽視了後端產生的各種問題。
另一方面，部分股份制銀行在推廣信用卡業務的過程中，過分在意髮卡量等指標，對使用者個人資質的審核有所放鬆，後期為了防控風險，對持卡人的信用卡進行風控，帶來了大量的投訴。
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部分銀行忽視「售後」
在關於銀行信用卡業務的投訴中，可以分為兩大類。一類是持卡人正常的投訴，另一類則是在非法代理維權機構的引導下，對銀行進行的惡意投訴。
持卡人主動投訴，可能與降低信用卡權益、調整年費減免標準、無故降低信用卡額度、私自扣費、暴力催收等因素有關，是銀行方面主觀採取的措施造成的投訴。
「支付百科」了解到，排名靠前的興業銀行信用卡中心收到的投訴中，大多也屬於上述類型，還有一部分持卡人反映興業銀行信用卡中心有引導使用者辦理備用金分期業務的情況。
此外，很多持卡人被興業銀行在沒有提前電話、簡訊通知的情況下無故降額，很多持卡人都表示一直在按時還款，沒有出現過逾期，降額後打亂了持卡人的用卡計劃。
還有興業銀行信用卡持卡人在逾期後還款困難，多次聯繫客服協商個性化分期還款未成，並且客服形同虛設，答應反饋卻沒有給予恢復，反而個人資訊被洩露，第三方機構進行暴力催收。
可以看到，信用卡業務投訴量的高低，在一定程度上反映出了銀行在處於信用卡業務問題上的態度，如果銀行信用卡中心不能保證「售後」服務，對品牌也會帶來極大的負面影響。
信用卡業務的投訴，除了持卡人根據自身用卡情況和體驗主動投訴外，還有一部分是在信用卡代理維權機構的引導下，對銀行惡意投訴，來達到減少還款金額和利息的目的，這導致了銀行
隨著銀行、公安、監管部門加大對信用卡非法代理維權機構的打擊力度，通過向銀保監會惡意投訴銀行的行為得到了一定的控制，惡意投訴呈現出下降的趨勢，但短期內還是難以完全根除。
對於銀行信用卡中心而言，在無法控制惡意投訴的情況，更需要在信用卡業務的經營方面下足功夫，即便會降低利潤，也要減少對持卡人的套路，真正留住持卡人才是競爭的關鍵。
