這次,日本店員確實把我感動了一把

大家好,我是小早川。

在日本呆了馬上11年了,大大小小的事情也經歷很多了,好的壞的,感覺不錯的,感覺噁心的,都不少。本以為自己其實已經習慣了這些,然而昨天發生的一件事還是讓我震撼不小,確實感動了一把。

昨天帶著我家孩子去購物中心,媽媽拉著孩子去咖啡店了,我在玩具店這邊給孩子選玩具。

大約過了10分鐘左右,媳婦突然給我打電話,讓我趕緊去咖啡店門口找她。我以為是孩子鬧騰,媳婦騰不出手來拿咖啡呢,走過去一看,媳婦抱著孩子,在咖啡店門口對面的一個品牌店裡站著。

我走過去,看到媳婦一臉驚愕的樣子,低頭一看,好傢伙,地上散落著一個摔碎的盤子。我拿起最大的一塊碎片,反過來一看底部,標價18000日元左右(確認數字記不清了),合近1000塊錢。就在我心裡盤算著這什麼盤子能這麼貴的時候,一個店員走了過來。

她看著地上摔碎的盤子還沒說話,我馬上說,不好意思,我們買下來。這事情是自己沒看好孩子導致的,雖然孩子不是故意的,但是打碎了人家的東西要賠償是天經地義,況且還不便宜。

但沒想到,她也沒直接回應我,而是開始詢問孩子是否受傷,在得到了孩子沒事的回覆後,店員跟我說,沒關係的,這個錢不需要你們支付,只要孩子沒受傷就好,然後她說會馬上去拿工具清理乾淨。

雖然在日本呆了很久了,對日本的服務業也都算了解了,但是說實話,日本店員的這一番操作下來,我還是有點震驚的。畢竟1萬8000日元真的不算小錢,並且也確確實實是我們自己的疏忽給店家造成了損失。

在不斷地道歉之後,我和老婆帶著孩子就先走開了。我問我媳婦在日本這種情況下真的都不需要賠付麼,我媳婦說她也以為是要賠付的,所以才急著給我打電話。

不得不說,店員一直在問孩子的情況,而沒有關注賠償之類的問題,確實有被感動到。我打算之後會再去這家店,給人家再道個歉,順便買點東西,支持下他們,表達下自己的心意。

回到家後,我就這件事在網上查了一些資料,也問了下自己的日本朋友,大體了解了其中隱含著的日本服務業裡的一些文化。

首先,從日本法律上來說,自己的孩子不小心打碎店家東西,是有賠償責任的。也就是說,如果店家要求賠償,合法且天經地義。並且也查到了有的日本父母確實進行了賠償,店家也接受了。

但是為什麼日本大部分店都不會讓顧客賠償,或者說不會很強硬地要求顧客賠償呢?

是因為在日本服務業的文化裡,他們很重視口碑,害怕風評被害。如果讓顧客賠償了,萬一這個顧客事後感覺不舒服,或者認為店家態度不好,到處說店家壞話,網上寫不好的評論,會讓店的口碑,甚至經濟上蒙受更大損失。

但是不讓顧客支付的話,不僅可以給顧客留下好印象,還可能會幫著擴散好的口碑,甚至這個顧客自己也會變成店裡的常客,多消費多光顧,那些損失自然而然也會回來。

越是大企業,有名的品牌店,在這方面做得越人性,越完善。比如日本百貨大樓、名牌專賣店,他們在培訓新員工的時候都會強調這些事情,比如不能接受顧客的賠償,要關注顧客是否受傷等。並且,這些損失,對於越大的企業來說越顯得微小,單單是庫存堆積和各種損耗,也會比這多得多。

越大的企業在保險方面也會比較完備,這種情形的損失,據說也有對應的保險可以全額保證。

我家孩子打碎盤子的店,也確實是日本一家很有名氣的企業,在員工培訓上,也會更細緻,更嚴格。

當然,這個事情並不絕對。如果是發生在一些個人或小企業經營的店的話,數額太大,給店主造成的損失過大的時候,也可能會被要求賠償。畢竟個人店,小公司的店,承受損失的能力要差一些,在加入保險等方面也可能不會那樣完備。

還是那句話,人家讓賠償,也是天經地義,本身就是我們自己的責任;人家不讓賠償,那是人家的情分,我們要感謝。

最後,其實在日本,也可以針對這種情況,個人主動去買對應的保險的。

簡單的一種就是在家庭住房火災保險裡,可以追加這一項,叫 個人賠償責任保険,就是保全家在外面因為失誤或者意外對他人造成的損失。比如騎腳踏車撞到人了,孩子不小心把人家汽車颳了,玻璃打碎了,都可以獲得賠償。

並且價格很便宜,追加上這個一條,2年也就幾千日元,有的甚至更便宜。

特別是家裡有孩子的,可以考慮下。

今天就說這麼多。

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